21.01.2019, Saat:21:40
1.Aşağıdakilerden hangisi girişken olma ve karşılık verme düzeyi yüksek olan bireyler kategorisidir?
A) Teşvik ediciler
B) Analitikler
C) Etkileyiciler
D) Samimiler
E) Sürücüler
2.Satış elemanı müşterilerin ihtiyaçlarına uygun bir biçimde etkili sunum yapabilmek için, dikkate aldığı satış süreci aşaması aşağıdakilerden hangisidir?
A) Yaklaşım öncesi
B) Sunum
C) Müşteri bulma
D) İtirazları karşılama
E) Satış kapama
3.Aşağıdakilerden hangisi satış elemanlarının müşterileriyle ilişkilerinde benimsemesi gereken etik değerlerden biri değildir?
A) Müşteriler arasında ayrımcılık yapmamak
B) Müşteriye pahalı hediyeler vermemek
C)Müşteriyi satın almaya ikna etmek için tutamayacağı vaatlerde bulunmamak
D)Müşterilerin fikirlerini değiştirmek için onlarla sosyal aktivite içine girmemek
E)Müşterileri rakiplerle ilgili bilgi vermeye zorlamamak
4.Aşağıdakilerden hangisi müşteri itirazlarının psikolojik nedenlerinden biri değildir?
A) Eski alışkanlıklardan vazgeçememe
B) Karar vermekten hoşlanmama
C) Baskıya direnme
D) Müşterinin ikna olmaması
E) Benlik imajına karşı tehdit algılama
5.Aşağıdakilerden hangisi satış elemanlarının, müşteri itirazlarını karşılama yöntemlerinden biri değildir?
A) Kabul etme
B) Geçiştirme
C) Soru sorma
D) Dolaylı inkâr
E) Telafi etme
6.Aşağıdakilerden hangisi yeni işe başlayan satış elemanlarının eğitiminde kullanılan ve satış sunumunun en eski ve en basit tekniğidir?
A) Derinlemesine satış tekniği
B) İhtiyaç belirleme tekniği
C) Uyarıcı tepki tekniği
D) AIDA tekniği
E) Problem çözme tekniği
7.Aşağıdakilerden hangisi müşterinin işletmeyi yeterince tanımaması ya da daha önce işletme ile kötü deneyimler yaşamış olması durumunda ortaya çıkan itiraz türüdür?
A) Fiyata yönelik itirazlar
B) İşletmeye yönelik itirazlar
C) Ürüne yönelik itirazlar
D) Zamanlama ile ilgili itirazlar
E) Satış elemanına yönelik itirazlar
8.Genellikle fiyatı yüksek endüstriyel ürünlerin satışında ve resmi kurumlara yapılan satışlarda kullanılan sunum teklifi aşağıdakilerden hangisidir?
A) Yazılı teklif
B) Sözlü teklif
C) Görsel teklif
D) Yüz yüze teklif
E) Telefonla teklif
9.Satış elemanının gerçek ve haklı nedene dayalı olmayan itirazlar karşısında başarılı olmak için dikkate alması gereken unsur aşağıdakilerden hangisidir?
A) Güven yaratmaya çalışmalı
B)Öneriler yoluyla müşteriyi ikna etmeye çalışmalı
C)İtirazı ciddiye almalı ve müşteriye saygı göstermeli
D)İtirazın gerçek dışı olduğunu müşteriye açıklamalı
E) Aceleci davranmamalı
10.Aşağıdakilerden hangisi konaklama işletmelerinde grup satışlarının yapıldığı şirket pazarının kapsamında yer alan toplantı türlerinden biri değildir?
A) Satış toplantıları
B) Yeni ürün tanıtımı için yapılan toplantılar
C) Eğitim toplantıları
D) Yöneticilere yönelik bilgilendirme toplantıları
E) Kongreler
11.Satış elemanının müşteriyi sözlü ya da yazılı satış teklifleri ile satın almaya cesaretlendirdiği süreç aşağıdakilerden hangisidir?
A) İtirazları karşılama
B) Satış sunumu
C) Satış kapama
D) Yaklaşım
E) İhtiyaç belirleme
12.Satış sürecinin, müşteri adayını olumlu karar vermeye ikna etme ve kararını açıklayabilmesine yardımcı olma aşaması aşağıdakilerden hangisidir?
A) Satış kapama
B) Sunum
C) Müşteri ilişkileri yönetimi
D) Müşteri itirazlarını karşılama
E) Bilgi toplama ve satışa hazırlık
13.Aşağıdakilerden hangisi satış elemanının satış sunumu ve satış kapama esnasında yapmaması gereken hatalardan biri değildir?
A) Müşteri adayından fazla konuşmak
B) Acele kapama yaklaşımını kullanmak
C) Müşteri itirazlarına hemen cevap vermek
D)Yanlış veya gereksiz müşteri adayları ile uğraşmak
E) Müşteri adayının ne istediğini tahmin etmek
14.Müşterinin algıladığı ve tanımladığı biçimde beklentileri ve ihtiyaçları karşılamayı ifade eden ve yaygın olarak kullanılan kavram aşağıdakilerden hangisidir?
A) Müşteri faydası
B) Müşteriyi elde tutma
C) Müşteri değeri
D) Müşteri hizmeti
E) Müşteri kazanma
15.İşletme çalışanlarının hizmeti sağlama konusunda hazır ve istekli oluşunu ve hizmetin zamanında olmasını içeren kaliteli müşteri hizmeti boyutu aşağıdakilerden hangisidir?
A) Empati
B) Güvenirlilik
C) Karşılık verebilmek
D) Güvence
E) Fiziksel varlıklar
16.Yüksek kaliteli müşteri hizmetinin işlemsel boyutları ile ilgili aşağıdaki ifadelerden hangisi yanlıştır?
A) Yedi standart alanı bulunmaktadır.
B) Özü itibari ile sistematiktir.
C) Hizmet sunum sistemleri ile ilgilenmektedir.
D)Müşteri gereksinimlerinin nasıl karşılanacağını belirleyen mekanizmaları sağlamaktadır.
E) Önceden kestirilemez özelliktedir.
17.Müşterinin çok fazla direnç göstermesi durumunda etkili olan satış kapama tekniği aşağıdakilerden hangisidir?
A) Doğrudan kapama tekniği
B) Bilanço ile kapama tekniği
C) Teşvik edicilerle kapama tekniği
D) Danışmanla kapama tekniği
E) Acil kapama tekniği
18.Aşağıdakilerden hangisi müşteri hizmetleri tanımında yer alan unsurlardan biri değildir?
A)Arıza ve şikâyet durumlarında servis ve yedek parça hizmetlerini doğru, hızlı ve uygun fiyatla sunmak
B)Ürüne ilişkin saha bilgilerini değerlendirip teknik departman ve işletmelere aktarmak
C)Ürünlerin tüketici tarafından doğru kullanılmasını sağlamak
D)Hizmet kalitesini değerlendirmek ve tüketici beklentileri doğrultusunda geliştirmek
E)Ürünün tüketici beklentileri doğrultusunda dağıtımına destek olmak
19.Aşağıdakilerden hangisi satışta müşteri adayı tarafından verilen satış kapama sinyallerinden biri değildir?
A) Müşteri adayının rahat ve yakın davranması
B)Müşteri adayının satın alma ile ilgili formaliteleri kendiliğinden sormaya başlaması
C)Müşteri adayının ürün ve hizmetlerle ilgili olumlu sorular sorması
D) Müşteri adayının itirazda bulunmaması
E)Müşteri adayının başka birine fikir danışması
20.Aşağıdakilerden hangisi satış sürecinin temel aşamalarından biri değildir?
A) Satış elemanlarının işe alınması
B)Potansiyel müşteri tespiti ve satış öncesi hazırlık yapılması
C) Müşteri ilişkilerinin başlatılması
D)Müşterilerin araştırılması, analiz ve değerlendirilmesi
E) Satışın gerçekleştirilmesi
C A E D A C B A C E B A B D C E C E D A
A) Teşvik ediciler
B) Analitikler
C) Etkileyiciler
D) Samimiler
E) Sürücüler
2.Satış elemanı müşterilerin ihtiyaçlarına uygun bir biçimde etkili sunum yapabilmek için, dikkate aldığı satış süreci aşaması aşağıdakilerden hangisidir?
A) Yaklaşım öncesi
B) Sunum
C) Müşteri bulma
D) İtirazları karşılama
E) Satış kapama
3.Aşağıdakilerden hangisi satış elemanlarının müşterileriyle ilişkilerinde benimsemesi gereken etik değerlerden biri değildir?
A) Müşteriler arasında ayrımcılık yapmamak
B) Müşteriye pahalı hediyeler vermemek
C)Müşteriyi satın almaya ikna etmek için tutamayacağı vaatlerde bulunmamak
D)Müşterilerin fikirlerini değiştirmek için onlarla sosyal aktivite içine girmemek
E)Müşterileri rakiplerle ilgili bilgi vermeye zorlamamak
4.Aşağıdakilerden hangisi müşteri itirazlarının psikolojik nedenlerinden biri değildir?
A) Eski alışkanlıklardan vazgeçememe
B) Karar vermekten hoşlanmama
C) Baskıya direnme
D) Müşterinin ikna olmaması
E) Benlik imajına karşı tehdit algılama
5.Aşağıdakilerden hangisi satış elemanlarının, müşteri itirazlarını karşılama yöntemlerinden biri değildir?
A) Kabul etme
B) Geçiştirme
C) Soru sorma
D) Dolaylı inkâr
E) Telafi etme
6.Aşağıdakilerden hangisi yeni işe başlayan satış elemanlarının eğitiminde kullanılan ve satış sunumunun en eski ve en basit tekniğidir?
A) Derinlemesine satış tekniği
B) İhtiyaç belirleme tekniği
C) Uyarıcı tepki tekniği
D) AIDA tekniği
E) Problem çözme tekniği
7.Aşağıdakilerden hangisi müşterinin işletmeyi yeterince tanımaması ya da daha önce işletme ile kötü deneyimler yaşamış olması durumunda ortaya çıkan itiraz türüdür?
A) Fiyata yönelik itirazlar
B) İşletmeye yönelik itirazlar
C) Ürüne yönelik itirazlar
D) Zamanlama ile ilgili itirazlar
E) Satış elemanına yönelik itirazlar
8.Genellikle fiyatı yüksek endüstriyel ürünlerin satışında ve resmi kurumlara yapılan satışlarda kullanılan sunum teklifi aşağıdakilerden hangisidir?
A) Yazılı teklif
B) Sözlü teklif
C) Görsel teklif
D) Yüz yüze teklif
E) Telefonla teklif
9.Satış elemanının gerçek ve haklı nedene dayalı olmayan itirazlar karşısında başarılı olmak için dikkate alması gereken unsur aşağıdakilerden hangisidir?
A) Güven yaratmaya çalışmalı
B)Öneriler yoluyla müşteriyi ikna etmeye çalışmalı
C)İtirazı ciddiye almalı ve müşteriye saygı göstermeli
D)İtirazın gerçek dışı olduğunu müşteriye açıklamalı
E) Aceleci davranmamalı
10.Aşağıdakilerden hangisi konaklama işletmelerinde grup satışlarının yapıldığı şirket pazarının kapsamında yer alan toplantı türlerinden biri değildir?
A) Satış toplantıları
B) Yeni ürün tanıtımı için yapılan toplantılar
C) Eğitim toplantıları
D) Yöneticilere yönelik bilgilendirme toplantıları
E) Kongreler
11.Satış elemanının müşteriyi sözlü ya da yazılı satış teklifleri ile satın almaya cesaretlendirdiği süreç aşağıdakilerden hangisidir?
A) İtirazları karşılama
B) Satış sunumu
C) Satış kapama
D) Yaklaşım
E) İhtiyaç belirleme
12.Satış sürecinin, müşteri adayını olumlu karar vermeye ikna etme ve kararını açıklayabilmesine yardımcı olma aşaması aşağıdakilerden hangisidir?
A) Satış kapama
B) Sunum
C) Müşteri ilişkileri yönetimi
D) Müşteri itirazlarını karşılama
E) Bilgi toplama ve satışa hazırlık
13.Aşağıdakilerden hangisi satış elemanının satış sunumu ve satış kapama esnasında yapmaması gereken hatalardan biri değildir?
A) Müşteri adayından fazla konuşmak
B) Acele kapama yaklaşımını kullanmak
C) Müşteri itirazlarına hemen cevap vermek
D)Yanlış veya gereksiz müşteri adayları ile uğraşmak
E) Müşteri adayının ne istediğini tahmin etmek
14.Müşterinin algıladığı ve tanımladığı biçimde beklentileri ve ihtiyaçları karşılamayı ifade eden ve yaygın olarak kullanılan kavram aşağıdakilerden hangisidir?
A) Müşteri faydası
B) Müşteriyi elde tutma
C) Müşteri değeri
D) Müşteri hizmeti
E) Müşteri kazanma
15.İşletme çalışanlarının hizmeti sağlama konusunda hazır ve istekli oluşunu ve hizmetin zamanında olmasını içeren kaliteli müşteri hizmeti boyutu aşağıdakilerden hangisidir?
A) Empati
B) Güvenirlilik
C) Karşılık verebilmek
D) Güvence
E) Fiziksel varlıklar
16.Yüksek kaliteli müşteri hizmetinin işlemsel boyutları ile ilgili aşağıdaki ifadelerden hangisi yanlıştır?
A) Yedi standart alanı bulunmaktadır.
B) Özü itibari ile sistematiktir.
C) Hizmet sunum sistemleri ile ilgilenmektedir.
D)Müşteri gereksinimlerinin nasıl karşılanacağını belirleyen mekanizmaları sağlamaktadır.
E) Önceden kestirilemez özelliktedir.
17.Müşterinin çok fazla direnç göstermesi durumunda etkili olan satış kapama tekniği aşağıdakilerden hangisidir?
A) Doğrudan kapama tekniği
B) Bilanço ile kapama tekniği
C) Teşvik edicilerle kapama tekniği
D) Danışmanla kapama tekniği
E) Acil kapama tekniği
18.Aşağıdakilerden hangisi müşteri hizmetleri tanımında yer alan unsurlardan biri değildir?
A)Arıza ve şikâyet durumlarında servis ve yedek parça hizmetlerini doğru, hızlı ve uygun fiyatla sunmak
B)Ürüne ilişkin saha bilgilerini değerlendirip teknik departman ve işletmelere aktarmak
C)Ürünlerin tüketici tarafından doğru kullanılmasını sağlamak
D)Hizmet kalitesini değerlendirmek ve tüketici beklentileri doğrultusunda geliştirmek
E)Ürünün tüketici beklentileri doğrultusunda dağıtımına destek olmak
19.Aşağıdakilerden hangisi satışta müşteri adayı tarafından verilen satış kapama sinyallerinden biri değildir?
A) Müşteri adayının rahat ve yakın davranması
B)Müşteri adayının satın alma ile ilgili formaliteleri kendiliğinden sormaya başlaması
C)Müşteri adayının ürün ve hizmetlerle ilgili olumlu sorular sorması
D) Müşteri adayının itirazda bulunmaması
E)Müşteri adayının başka birine fikir danışması
20.Aşağıdakilerden hangisi satış sürecinin temel aşamalarından biri değildir?
A) Satış elemanlarının işe alınması
B)Potansiyel müşteri tespiti ve satış öncesi hazırlık yapılması
C) Müşteri ilişkilerinin başlatılması
D)Müşterilerin araştırılması, analiz ve değerlendirilmesi
E) Satışın gerçekleştirilmesi
C A E D A C B A C E B A B D C E C E D A